Keseluruhan kepuasan pelanggan, rendah atau ketidak teraturan dari tingkat kepuasan membatalkan pelanggan bagi perusahaan untuk. Penelitian ini akan melihat pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Metode sampling bisa purposive sampling teknik pengambilan sampling. Dec 04, 2008 sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas. Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti tentang peranan variabel k epuasan dan keluhan sebagai mediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas jasa dapat diukur menggunakan 5 dimensi servqual.
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kepuasan konsuman adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsuman. Kepuasan kerja berarti perasaan mendukung atau tidak mendukung yang dialami pegawai dalam bekerja. Nov 01, 2017 jurnal universitas dipenegoro, vol 14, 2008 analisis pengaruh citra, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan studi kasus pada pt. Sep 24, 2006 kepuasan pelanggan atau dimensi kepuasan pelanggan dapat diukur melalui variabel. Kuesioner teknik analisisnya bisa menggunakan regresi linear. May 08, 2018 sebelum kita bahas lebih jauh tentang strategi kepuasan pelanggan atau customer satisfaction strategy ini, kita coba perhatikan penggalan cerita dibawah ini di sebuah antrian bank, saya melihat beragam orang berjajar, saya perhatikan ada seorang ibu duduk santai memantengin smarphonenya, sambi sesekali tersenyum, tanda ada sesuatu yang menggelitik. Pengertian, konsep, dimensi kepuasan pelanggan di industri.
Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau. Widya dewasa ini banyak perusahaan terutama perusahaan jasa menyatakan tujuan perusahaan adalah menjadi perusahaan yang terbaik dalam memuaskan. Meskipun dari dimensi dimensi kualitas tersebut hanya kepuasan pekerjalah yang dinilai sangat signifikan mempengaruhi kinerja organisasional. Dimensi ini dapat digambarkan dengan karyawan tanggap dalam menghadapi keluhan, kesediaan membantu pelanggan, kecepatan pelayanan. Plagiat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan 2.
Pertama, mengidentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan. Namun kedua dimensi lainnya kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan pekerja tidak boleh diabaikan karena kedua dimensi tersebut berkorelasi dengan kinerja organisasional p kepuasan pelanggan perpustakaan universiti awan di malaysia this study looks into the relationship between service quality and customer satisfaction in the library of a public institution of higher learning in malaysia. Kemudian secara tidak langsung pengaruh kualitas pelayanan lebih besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel mediasi kepuasan pelanggan daripada variabel nilai pelanggan kata kunci. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Contoh makalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Apa saja indikator untuk mengukur tingkat kepuasan di media sosial. Journal dimensi loyalitas pelanggan customer loyalty. Bila diartikan secara bahasa, maka produk yang memuaskan adalah produk barangjasa yang mampu melakukanmemberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada tingkatan cukup. Kebutuhan untuk mengetahui identitas responden sebagai referensi di masa yang akan datang 4. H1 ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kepuasan konsuman adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsuman dipenuhi. Ada journal yang menarik dan lengkap terkait itu, bersumber dari ibima publishing.
Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian. Dimensi kepuasan pelanggan berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Sedangkan variabel yang paling berpengaruh pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah variabel keragaman barang sebesar 0,390. A read is counted each time someone views a publication summary such as the title, abstract, and list of authors, clicks on a figure, or views or downloads the fulltext. Paling tidakm terdapat 6 dimensi dair kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk. Pdf contoh kuesioner kepuasan pelanggan nurleni firman. Nov 04, 2015 nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan bab 5 philip kotler slideshare uses cookies to improve functionality and performance, and to provide you with relevant advertising. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunnggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan wyckof dalam tjiptono,1996. Khidmat mesra pelanggan di cawangan house of healin taman tun. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Nov 11, 2011 sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas. Sebelum kita bahas lebih jauh tentang strategi kepuasan pelanggan atau customer satisfaction strategy ini, kita coba perhatikan penggalan cerita dibawah ini di sebuah antrian bank, saya melihat beragam orang berjajar, saya perhatikan ada seorang ibu duduk santai memantengin smarphonenya, sambi sesekali tersenyum, tanda ada sesuatu yang menggelitik. Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai. Demikian pula, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari akumulasi. Riset kepuasan pelanggan pilihan terhadap instrumen sangat tergantung pada pertimbangan sebagai berikut. Create pdf with go2pdf for free, if you wish to remove this line, click here to buy virtual pdf printer. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Ahass kabul motor kecamatan lembeyan kabupaten magetan article pdf available january 2016 with 967 reads.
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Kualitas produk dalam kepuasan pelanggan syafrizal helmi. Dimensi dimensi pelayanan dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa. Apr 08, 20 kepuasan pelanggan adalah hasil dari pertemuan produk atau melebihi kebutuhan pembeli dan harapan. Feb 06, 2017 berdasarkan pemaparan teori diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kedalaman perasaan melebihi kepuasan dan ditunjukkan pada sikap atau perilaku pelanggan setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang berakibat kemungkinan pembelian kembali produk atau jasa tersebut. Pdf checklist kepuasan pelanggan free download pdf. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Dimensi kualialitas pelayananjasa terdapat delapan dimensi kualitas yang. Pengertian, faktor dan pengukuran kepuasan konsumen. Baik tidaknya pelayanan jasa dapat dinilai dari ke 5 hal dimensi terra. Salah satu alasan mengapa indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan ini diperlukan adalah untuk memastikan bahwa strategi media sosial yang kita lakukan selama ini memang efektif dalam mendongkrak kinerja brand dan promosi produk kita.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut parasuraman dalam jasfar, 2005, dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi service quality sebagai berikut. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produkjasa. Dalam rangka memenangkan persaingan tersebut, bengkel harus memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan jasa yang berkualitas.
Price harga untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang menggunakan jasa pt. Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Emotional factor, pelanggan akan merasa puas bangga karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Kepuasan pasien pengertian, dimensi, cara, manfaat, faktor. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan. Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Kebutuhan untuk memperoleh data dari segmen yang berbeda dalam populasi 2. Pdf pelayanan jasa atas dimensi empat kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan aplikasi pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis hartono, 2006. Berikut ini adalah download jurnal gratis yang merupakan kumpulan file dari berbagi sumber tentang jurnal dimensi kepuasan pelanggan yang bisa bapakibu gunakan dan diunduh secara gratis dengan menekan tombol download biru dibawah ini.
Lovelock 11, menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan. Loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, nilai. Definisi relationship marketing menurut beberapa ahli. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Maka dari itu, sangat penting untuk mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Pengertian kepuasan kerja newstrom mengemukakan bahwa job satisfaction is the favorableness or unfavorableness with employes view their work. Membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas dan nilai.
Pdf tujuan penelitian ini untuk 1 mengetahui pengaruh dimensi pelayanan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa di universitas kanjuruhan. Sep 11, 20 sering mendapatkan pertanyaan tentang dimensi customer loyalty loyalitas pelanggan. Survey kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa harus dilakukan dan dikaji secara rutin karena menyangkut pertumbuhan dan perkembangan perusahaan. Jul 19, 2011 peranan variabel kepuasan dan keluhan. Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pasien pelanggan di puskesmas depok i sleman. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan unimed adalah. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya umar, 2005. Universitas hasanuddin fakultas ilmu sosial dan ilmu politik jurusan ilmu administrasi program studi administrasi negara abstrak muh yunus bandu, e 211 09 254. Harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan. Dec 03, 2008 kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi.
Bengkel yang sukses adalah bengkel yang mempunyai daya saing. Pdf pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Yang penting kita juga harus menyadari bahwa pelanggan saat ini ingin lebih dari sekedar produk dan layanan, mereka juga menginginkan nilai. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas. Berikut ini adalah artikel jurnal kepuasan pasien rawat inap yang merupakan kumpulan file dari berbagi sumber jurnal, tentang 5 dimensi kepuasan pasien pdf yang bisa bapakibu gunakan dan diunduh secara gratis dengan menekan tombol download biru dibawah ini. Analisis pengaruh citra kualitas layanan dan kepuasan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut walker, et al. Dimensi kepuasan dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua macam sebagai berikut fais dan sitti saleha, 2009, p.
Mengukur kepuasan pelanggan harus memeriksa baik 1 harapan pelanggan dan preferensi mengenai berbagai dimensi kualitas produk dan layanan seperti kinerja produk, fitur, kehandalan, pengiriman tepat waktu. Indikator untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen di media. Pdf kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Relevansi dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen dapat dilihat secara tidak langsung melalui penilaian. Kepuasan pelanggan, merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Lebih lanjut menurut kotler dalam nursalam, 2011 ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara lain. Kepuasan pelanggan definisi kepuasan kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin, satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Dari aktivitas tersebut, perusahaan akan mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan pengukuran kepuasan pelanggan. Semoga membantu yang mengerjakan thesis atau skripsi terkait loyalitas pelanggan. Artikel ini menjelaskan mengenai pengertian, konsep dan dimensi dari kepuasan pelanggan di industri pariwisata secara lengkap dan mendalam. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. Kuesioner kepuasan pelanggan kepada yth, bapakibu pengunjung plasa telkom medan saya yang bernama margie subahagia ningsih mahasiswi program studi magister teknik industri universitas sumatera utara, sedang melakukan penelitian tesis dengan judul rancangan perbaikan kualitas pelayanan plasa telkom dengan.
This study aims to determine whether the dimensions of service quality. Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat benefits bagi pelanggan. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan yang optimal demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Pdf meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan. Pengertian nilai pelanggan customer value apa yang dimaksud dengan nilai pelanggan. Kepuasan seorang pelanggan merupakan salah satu ukuran keberhasilan bagi sebuah perusahaan. Pengaruh kualitas kepuasan dan pelayanan terhadap loyalitas pengguna kawasan industri this study aimed to examine the influence of satisfaction and service the industrial estates to the loyalty of the user of industrial estates. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan meliputi bukti langsung, daya tanggap, jaminan, keandalan dan empati. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan, pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Balancing customer perceptions and exxpections, the free press, new. Itu sebabnya dalam dunia bisnis, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf itempropurldownload jurnal. If you continue browsing the site, you agree to the use of cookies on this website.
Atmaja, aditama kusuma and khasanah, imroatul 2011 analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan studi pada tiket garuda di pt falah fantastic tour travel bogor. Berikut ini adalah kumpulan jurnal tentang kepuasan pelanggan pdf yang merupakan kumpulan file dari berbagi sumber jurnal, tentang makalah kepuasan pelanggan pdf yang bisa bapakibu gunakan dan diunduh secara gratis dengan menekan tombol download biru dibawah ini. Kepuasan pelanggan didasarkan pada pengalaman penilaian yang dibuat oleh pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan. Telkom indonesia tbk witel denpasar bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan jumlah sampel. Pdf indikator loyalitas pelanggan maulidya septiyani. Itu sebabnya dalam dunia bisnis, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf.
Pengaruh kualitas kepuasan dan pelayanan terhadap loyalitas. Rater realibilitas,asurance,tangible,emphati,responsiviness. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pt. Landasan teori dan definisi loyalitas pelanggan free. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Sistem keluhan dan saran organisasi yang berpusat pada pelanggan customercentered. Sedangkan dalam pengelolaan kepuasan pelanggan, ada beberapa upaya penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu pengkajian, perencanaan, implementasi dan evaluasi program. Mulai dari kemudahan sampai dengan profesionalisme, contoh survei ini akan membantu anda mengukur kepuasan pelanggan anda dengan efektif dan membangun hubungan yang lebih kuat. Terhadap loyalitas pelanggan studi kasus pelanggan telkom flexi trendy di surakarta abstrak.
1178 945 167 89 645 312 446 920 847 298 201 753 1363 851 834 1135 697 529 588 790 1083 797 997 557 526 85 980 726 1112 449 747 1166 428 843 659 1408